BusinessPhone Call Center

Businessphone ACD   1 - 40 ügynöki pozíció   1 - 8 ACD csoport
Fix vagy dinamikus sorban állás Tájékoztató szöveg idő/sor Túlcsordulások Éjszakai kijárat FIFO A leghosszabban szabad ügynök kiválasztása	Egyéni ügynök prioritás Be/ki log-olás PIN kóddal Ügynök segítség kérése Hívások megjelölése kóddal Várakozásból kiléphet a hívó Automatikus válasz egyéni ügynöki bejelentkezéssel Ügyfélszolgálat Supervisor csendes befigyelése

A Call Center Assistant (CCA)

A BP Call Centre Assistant egy kliens / szerver alkalmazás, mely interfészként szolgál a CC ügynökök, a Supervisor és a központi egység között, a munkafolyamatot javítja és növeli a hívás hatékonyságát.

Az ügynökök megválaszolják a hívást, rögzítik a hívásadatokat, adminisztrációs feladatokat látnak el az utó-feldolgozási idő alatt, (ki- és bejelentkezés) és mindezt az ismerős Windows környezetben. Minden telefon funkció a desktop monitor képernyőjén érhető el, így az ügynök a billentyűzet és a telefonkészülék használata nélkül tárcsázhat, vagy hívást fogadhat, mindamellett lehetőség van a digitális Dialog telefonkészülék család használatára is. A PC-ről elérhető a személyes és központi adatbázis is.

A Supervisor a monitorán keresztül desktop üzenetekkel támogathatja és figyelemmel kísérheti az ügynökök munkáját és az ügynökök monitorán megjelenítheti a Call Center (CC) teljesítményét mutató statisztikákat. A Supervisor megváltoztathatja az ügynökök állapotát, (pl. a szünet állapotot megszüntetheti, ha az ügynök kész a következő hívás fogadására) biztosíthatja, hogy az ügynök a munka végeztével kijelentkezzen, így pontosabbá teheti a hívás-statisztikát.

A hívó számára a CTI alapú hívás-automatizálás lehetővé teszi, hogy a hívás meg-válaszolásakor a lényeges adatok a képernyőn megjelenjenek. Ugyanígy megjeleníthető a hívás időtartama, a szám és a hívó neve is. Az elveszett hívások és az ezzel kapcsolatos üzleti veszteség jelentősen csökkenthető, mert az elveszett hívás hívójának nevét és hívószámát a rendszer még a megválaszolás előtt tárolja, így ezek az adatok a visszahíváshoz rendelkezésre állnak. Az ebből a funkcióból adódó extra értékesítési előnnyel a CCA befektetés néhány hét alatt megtérülhet.

A rendszer része az un. integrált kimenő kampány modul. A hívásjellemzők megtekintése és a nagy hatékonyságú hívások kezdeményezése lehetővé teszi, hogy adott idő alatt sokkal több hívást lehessen kezdeményezni. Egy off-line eszköz segítségével a kampányhoz szükséges kérdések, kérdéslisták előre elkészíthetők és egy rugalmas jelentéskészítő csomag szolgál a kampány hatékonyságának vizsgálatához.

Rendszer beállítás, jellemzők és funkciók

A BP CCA a CC egyéb elemeivel együttműködve támogatja a Supervisor-t és az ügynököket. Mivel a rendszer CTI alapú, a rugalmas irodai hotdesk alkalmazásban az ügynökök megtarthatják az egyedi beállításaikat és a hálózat bármely PC-jén bejelentkezhetnek.

A BP és a BP CCA közötti kommunikációt a Windows NT szerver biztosítja. A rendszer a fővonalakkal és mellékekkel kapcsolatos adatokat, az ügynökök és ACD csoportok részletes adatait a CC alkalmazásaiból veszi, így a feléledési idő és az adminisztrációs költség minimálisra csökkenthető.

Az integráció az ügynökök számára magas szintű informáltságot, a Supervisor-nak magas szintű ellenőrzési képességet, a CC-nek hatékony működést jelent. Pl. az igényekhez igazított és az ügynökök monitorán megjelenő ACD statisztikák (falitábla hiányában) rendszerszintű visszacsatolást jelentenek, ezen kívül a supervisor a távolból megváltoztathatja az ügynökök állapotát és üzeneteket küldhet az ügynöki képernyőkre. Az ügynök megteheti, hogy munkája során más Windows alapú alkalmazásokra is (táblázatkezelő) is áttérhet.

Hívás ellenőrzés és adminisztráció

A CCA a BP CC funkcióit az ügynökök asztali monitorára helyezi át. Az ügynök az egér és a képernyőn levő nyomógombok használatával az alábbi műveleteket végezheti el:

  - tárcsázás, mely magába foglalja az előre elkészített listából történő nagyszámú hívást,  valamint az egyéni és központi adatbázisból indított hívás kezdeményezést.

  - híváslista előkészítés, a végrehajtandó hívások listáját elkészíteni a részletekkel együtt a tárcsázáshoz, vagy az újra időzítéshez

  - hívás megválaszolás, a hívások automatikus megválaszolása. A hívás alatt megjeleníthető a hívás időtartama, az ACD csoport, a sorbanállás időtartama, a hívó száma és neve (belső, vagy ISDN hívásoknál) az ügyfél azonosításával kapcsolatos információ és a tárcsázott szám

  - a hívás tartása, visszavétele és átadása

Adatbázis integráció

Az üzletmenet folyamatának automatizálásához a CCA az ügynöki monitoron felbukkanó szöveges üzeneteket használ. Azoknál a bejövő és kimenő hívásoknál, ahol a hálózat szolgáltatja a hívószámot, a rendszer a hívószámot összeveti a központi adatbázis adataival és ha egybeesést talál, akkor az alábbiakra van lehetőség:

   - az adatbázisból előhívható a felhasználóval kapcsolatos legfontosabb információ

   - a kapcsolódó adatbázisokból előhívható az ügyfélre vonatkozó minden adat

   - az üzletmenettel kapcsolatos alkalmazások behívhatók

A supervisor és az ügynökök meghatározhatnak olyan eseményeket, melyeknek bekövetkezte esetén egyes hívás paraméterek alapján adott szövegek jelenhetnek meg a monitoron. (pl. ACD csoport) A billentyű leütési sorrendet rögzítő lehetőség automatizálja azokat az alkalmazásokat, melyek nem támogatják a DDE-t (dinamikus adatcsere). A CCA támogatja az Ericsson által hitelesített, automatizálást segítő gyártmányok integrálását.

Kimenő kampány modul

Ez a modul hatékonyabbá teszi a kimenő kampányokat, egy olyan off-line eszközt is tartalmaz (Campaign Builder), mely lehetővé teszi hogy a kampány paramétereit beállítsuk és az ügynök számára szükséges szövegeket megszerkesszük. A Report Manager csomag a kampánnyal kapcsolatos részletes jelentések létrehozására szolgál.

Visszahívás és a sorban állásból eldobott hívások

A CCA az ügynökök részére lehetővé teszi, hogy azon hívók listáját megnézzék (ha a hálózat a hívószámot küldi), melyek a megválaszolás előtt a sorból bontották a hívást, mielőtt azt megválaszolták volna. A lista automatikusan kiveszi a listából azokat a hívókat, akik később ismét telefonáltak és hívásukat megválaszolták. A lista tartalmazza a nevet, az első és utolsó hívás dátumát és időpontját és azt, hogy a hívó hányszor próbálta meg elérni a CC-t. Ha a hívó neve szerepel az ügyfél adatbázisban, akkor további adatok is megjelennek. Az ügynök ezeket az adatokat megnézheti, hívást kezdeményezhet a listából, a hívást időzítheti, részletes információt kaphat a hívóról és a hívószám, a cég és név szerint csoportosíthatja a listán szereplőket. A supervisor a listán szereplőket tetszés szerint kioszthatja azoknak az ügynököknek, akik szabadok.

A sorban álló hívások sorrendjének újrarendezése

Az ügynök a pillanatnyilag sorban álló hívásokat és a hívó féllel kapcsolatos információt megnézheti, megállapíthatja, hogy a hívás mióta várakozik, és a sorrendet megváltoztathatja. Ha egy ügynök egy sorban álló kulcsfontosságú ügyfelet vesz észre, akkor őt a sor elejére teheti, így biztosítva azt, hogy a következő szabaddá váló ügynök elsőként a VIP ügyfél hívását fogja kezelni.

Sorban álló hívások átirányítása

A hívások alternatív célállomásra is áttehetők, pl. a VIP ügyfél a leggyakorlottabb ügynökhöz, vagy az elviselhetetlen, türelmetlen hívók a hangposta rendszerbe.

A CALL CENTER SUPERVISOR (CCS)

A BusinessPhone Call Center Supervisor a BP Call Center (Ügyfélszolgálat) megoldás információs rendszere.

Valós idejű és visszamenőleges adatokat szolgáltat a vezetés és személyzet számára arról, hogy milyen a CC teljesítőképessége. Ez az információ létfontosságú a CC működésének finom-beállításához és a hosszú távú tervezéséhez. Önálló egységként és hálózatban történő alkalmazáshoz is felhasználható, különféle méretű Call Center-eket képes kiszolgálni és többszörös BP CC rendszereket is kezelhet.

A rendszer leírása

A BP CCA a Hívásközpontok hatékony adminisztrációs szoftver rendszere. Önálló és hálózatos alkalmazásként is telepíthető, - a hálózatos változat maximum 5, egy időben bejelentkezett supervisor-t (felügyelőt) képes kiszolgálni. A supervisor-i munkát az ügynöki híváskezelő tevékenységet ellenőrző és segítő funkciók támogatják. A rendszer összegyűjti, értékeli és megjeleníti az adatokat, így a vezetők azonosíthatják a jellemző viselkedési mintákat, az egész rendszer teljesítőképességét és nincs szükség nagyszámú részletes jelentés végigolvasására..

A fentiek eléréséhez meg kell említeni néhány fontos információ-szolgáltató rendszert, melyek közül az alábbiak a legfontosabbak

A CCS elegendően hatékony rendszer ahhoz, hogy a fentiekhez szükséges adatokat összegyűjtse és a számításokat elvégezze, a történeti jelentéseket előállítsa, valamint hogy az ügynökökkel kapcsolatos valós idejű adatokat képernyőn, vagy fali táblán megjelenítse. A beépített szolgáltatás-tervező rendszer megmutatja a csoport létszáma és a szolgáltatási szint közötti összefüggést (ami a CC egyik legfontosabb jellemzője és hozzájárul a rövid- és hosszú távú tervezéshez).

Rendszer funkciók

Híváskezelés és a személyzet kezelése

A CCS egyidejűleg 8 ACD csoportot tud kezelni. Az ügynökök egy időben egy, vagy akár minden csoportba bejelentkezhetnek. A CCS az egyes helyekre bejelentkezett ügynököket a monitoron grafikus formában megjeleníti. Ha a kurzort az adott csoporton tartjuk, akkor az ügynökök pillanatnyi állapota is megjelenik (foglalt, csengetés, szabad állapot). A sor hossza az elérhető ügynökök számának megfelelően állítható be. Az alábbi statisztikák - mint a megválaszolt hívások, felkínált hívások és a szolgáltatási szint - valós idejű információként megjeleníthetők a fali táblán, vagy az ügynökök monitorán. A megjeleníthető adatok körét, azok meg jelenési helyét és időpontját a supervisor határozza meg. A rendszer automatikusan riaszt, ha a paraméter az előre beállított küszöbértéket elérte, sőt a riasztás hang információval is kiegészíthető.

A tendencia-grafikonok a várakozó hívások sorának hosszúságát, a híváskezelési időt és a rövidtávú előrejelzéseket mutatják. Megjelenik a vizsgált időszak, a tendencia kiszámításához figyelembe vett időszakok és a megjelenítendő időszakok. Az előrejelzés az elkövetkezendő 3 időszakra vonatkozik ezzel egy időben megjelennek a vizsgált paraméterek min. és max. értékei is. A supervisor az ACD csoportoktól függetlenül tetszőleges számú ügynököt tetszőleges csoportba helyezhet át. Ez a lehetőség a supervisor számára lehetővé teszi, hogy egy újonnan létrehozott csoport teljesítményét összehasonlítsa egy már meglevővel.

Az egyes ügynökök adatait, (név, mellék stb.) a valós idejű adatokhoz és a történeti jelentésekhez szükséges ügynöki PIN kódokat a CCS a saját adatbázisában tárolja. Ahogy a hívás a CC rendszeren áthalad, egy táblázat színkódok használatával mutatja az egyes ügynökökre vonatkozóan a foglaltságot, a csengetést, a szabad állapotot stb. Az ACD csoport és ügynök csoport teljesítményére vonatkozó statisztikák alapján megállapítható, hogy hol van szükség a gyakorlottságot javító tréningre és az ügynökök nyereségrészesedése kiszámítható. A dolgozók a PIN kódjukkal azonosíthatók. A helyszínrajz - térképek a CC(ek)-hez tartozó helyiségeket és ügynök csoportokat mutatják. A térképek valós időben, minden mellékre vonatkozóan frissíthetők (mellékszám, ügynöki PIN kód, bejelentkezés, beszéd, sorhosszúság) a pillanatnyi állapotnak megfelelően..

A BusinessPhone Call Center Supervisor a BP Call Center (Ügyfélszolgálat) megoldás információs rendszere. Valós idejű és visszamenőleges adatokat szolgáltat a vezetés és személyzet számára arról, hogy milyen a CC teljesítőképessége. Ez az információ létfontosságú a CC működésének finom-beállításához és a hosszú távú tervezéséhez. Önálló egységként és hálózatban történő alkalmazáshoz is felhasználható, különféle méretű Call Center-eket képes kiszolgálni és többszörös BP CC rendszereket is kezelhet.

A rendszer leírása

A BP CCA a Hívásközpontok hatékony adminisztrációs szoftver rendszere. Önálló és hálózatos alkalmazásként is telepíthető - a hálózatos változat maximum 5, egy időben bejelentkezett supervisor-t (felügyelőt) képes kiszolgálni. A supervisor-i munkát az ügynöki híváskezelő tevékenységet ellenőrző és segítő funkciók támogatják. A rendszer összegyűjti, értékeli és megjeleníti az adatokat, így a vezetők azonosíthatják a jellemző viselkedési mintákat, az egész rendszer teljesítőképességét és nincs szükség nagyszámú részletes jelentés végigolvasására.

A fentiek eléréséhez meg kell említeni néhány fontos információ-szolgáltató rendszert, melyek közül az alábbiak a legfontosabbak:

A CCS elegendően hatékony rendszer ahhoz, hogy a fentiekhez szükséges adatokat összegyűjtse és a számításokat elvégezze, a történeti jelentéseket előállítsa, valamint hogy az ügynökökkel kapcsolatos valós idejű adatokat képernyőn, vagy fali táblán megjelenítse. A beépített szolgáltatás-tervező rendszer megmutatja a csoport létszáma és a szolgáltatási szint közötti összefüggést (ami a CC egyik legfontosabb jellemzője és hozzájárul a rövid- és hosszú távú tervezéshez).

 Jelentések (Riportok)

A CCS az ACD - és ügynök csoportok tevékenységére vonatkozó jelentésekhez szabványos sablonokat alkalmaz. Ezek a sablonok adják az alábbi paraméterek meghatározásának alapját.

 Az ügynökök minden hívást egyedi híváskóddal jelölhetnek meg (megrendelés sikeres, elveszett, függőben lévő), így részletekben gazdag jelentések állíthatók elő. Egyéb információk is csatolhatók a jelentéshez, (a hívó típusa, a hívás természete) ami még részletesebb jelentések készítését teszi lehetővé.

Az így nyert adatok a CCS adatbázisból más adatbázisba és táblázatkezelőbe is exportálhatók. Ezen kívül a CCS a legújabb Crystal Reports kiegészítő szoftverrel arra is alkalmas, hogy az ACD csoportok teljesítményét és tevékenységét a grafikus jelentésekbe adaptálja. Bármely jelentés automatikusan egy előre megadott időpontban létrehozható és kinyomtatható.

A kiegészítő DEM (adat-exportáló modul) a supervisor tevékenységét segítő eszköz. A CCS történeti adatait a további feldolgozáshoz és egyéb adatbázisban történő felhasználáshoz egy szabványos adatbázisba lehet vele exportálni.

A DEM fő jellemzői:

A szolgáltatás - tervezés

A beépített szolgáltatás - tervező funkció lehetővé teszi a vezetés számára, hogy megállapítsa egy új ügynök beállításának hatását a teljesítményre, vagy azt, hogy hány ügynök szükséges egy adott szolgáltatási szint eléréséhez. Pl. a történeti adatok alapján meghatározható, hogy egy adott üzleti hétre hány ügynökre van szükség az előző évi adatok alapján.

 Rendszer adminisztráció

A CCS lehetővé teszi a supervisor részére, hogy