Ericsson BackStage 5.0

Egyszerűen hatékony - a ma és a holnap vállalati kommunikációja

A BackStage egy olyan alkalmazás, amely a vállalatok kommunikációjának hatékonyságát egyszerű módon javítja. Növeli a termelékenységet és kellemesebbé teszi a munkahelyi környezetet. Példaképpen említhető, hogy a BackStage lehetőséget biztosít más alkalmazások integrálására. Mint például a MS Outlook, Excel, Word és Access. Széleskörű és rugalmas megoldásokkal rendelkezik. A BackStage alkalmazásának hátterében a CT (Computer Telephony) és a VoIP (Voice over IP) technológiák állnak, melyek a BusinessPhone, MD Evolution és WebSwitch rendszerekkel is együttműködnek

 Az Ericsson a jövőre nézve egy olyan biztos növekedési pályát kínál a vállalatok számára, melyben kombinálható a telefon és számítógép erőforrások teljesítőképessége.

Áttekintés

A BackStage a számítógép hálózat és a telefon rendszer egyesítésével biztosítja a felhasználók maximális elégedettségét. Olyan szoftveres alkalmazás, mely a grafikus felhasználói felülete által lehetővé teszi, hogy a felhasználó a business telefon minden funkcióját a számítógépén keresztül könnyen és egyszerűen elérhessen. A megoldások közül néhány: az Outlook naptár bejegyzései alapján történő automatikus átirányítás, a sikertelen hívások és az utolsó tárcsázott szám információinak kezelése, személyes útvonalválasztás és hanggal történő tárcsázás. A rendszer integrálja az adat és hang kommunikációt ezáltal növeli a személyes és üzleti hatékonyságot valamint a szolgáltatási szintet.

Általános kommunikációs előnyök

A hatékony kommunikáció valódi előnyt biztosít az üzleti versengésben.
A BackStage nagyon sok kommunikációs feladatot automatizál; ezáltal az ismétlődő és mindennapi feladatok során a csökkenti veszteségidőt. Például, hívás kezdeményezhető egyetlen kattintással egy a személyes telefonkönyvből, az MS Outlook kapcsolati listából, a vállalati adatbázisból, egy táblázatkezelői csomagból, CD telefonkönyvből, sőt még egy e-mailben, vagy web oldalon található számlistából is. A szoftver a részleteket automatikusan kezeli: pl. a "+" jel egy nemzetközi előtagot jelent, a szóköz és egyéb jelek a szám formátumában nem befolyásolják a feldolgozási folyamatot.

A BackStage az ügyfélszolgálatban is javulást eredményez. Az ügyféllel kapcsolatos információ, pl. az utolsó üzleti megbeszélés dátuma és neve automatikusan visszanyerhető - a személyes és vállalati adatbázisból és a felhasználó monitorán megjeleníthető, a hívás beérkezésekor - még akkor is ha a hívott fél éppen beszél. A koordinált hívások, az adatmegosztás és a hívásoknak a megfelelő személyhez történő irányítottsága lehetővé teszi a magasabb színvonalú személyes szolgáltatást. Az alatt az idő alatt, míg alkalmazottja mozgás közben van, a BackStage útvonal választási képessége nehézség nélkül támogatja az előnyben részesített kommunikációs profilokat, amelyek az elsőbbséget élvező hívásokat automatikusan áthelyezik a mobil telefonra, vagy a vezetékes mellékre érkező fontos hívásokról SMS-ben értesítést küldenek. Mindezek az előnyök pozitív módon járulnak hozzá a nyereséges üzletvitelhez. A szolgáltatás javításával nagyobb hatékonyság és nyereség érhető el.

 Alkalmazási lehetőségek

A különböző igényeknek megfelelően, a BackStage konfigurálására számos lehetőség nyílik, de a jól ismert megjelenési forma és érzés minden esetben ugyanaz marad. Lehetőség van kezdetben egy konfiguráció kialakítására, ami természetesen később is megmaradhat, vagy ha az üzleti fejlődés egy későbbi időpontban megkívánja, tovább is bővülhet. A különböző kialakítások egymással párhuzamosan is alkalmazhatóak, ez nem igényel további költségeket, mert mindegyiket ugyanaz a szoftver csomag tartalmazza.

CT, LAN-on keresztül

Ez, az adat integrálás és teljes hatékonyság elérésének leggyakrabban használt eszköze. Ilyen konfigurációban egy központi CT szerver kapcsolódik a BP, MD Evolution vagy WebSwitch kommunikációs rendszerhez. A BackStage felhasználók a szolgáltatásokat LAN-on keresztül érik el, mely magába foglalja a vezeték nélküli LAN vagy Távoli Hozzáférésű Szolgáltatások (Remote Acces Services) kialakítását is.

Voice over IP, Video over IP

A BackStage - mint "Office iClient" - a CT-t üzleti IP telefon szolgáltatással egészíti ki. Ebben a kialakításban a PC, telefonkészülékként funkcionál. A kliensek a CT szerverhez és a kommunikációs rendszer IP kártyájához csatlakoznak.

CT LAN-on keresztül, Terminal Server környezet

A BackStage támogatja a Terminal Server rendszert, amely lehetőséget biztosít a központi telepítésre és karbantartásra. Ez a felépítés lehetővé teszi a BackStage web böngészőn keresztüli futtatását kliens telepítése nélkül. Ez az jelenti, hogy a különböző munkahelyek rugalmassága, vagy a különbözőfajta eszközök használatának lehetősége növekszik még a platform független kliensek és mobil eszközök irányában is, mint pl. a Pocket PC.

 A terminál szerveres megoldásban minden személyes BackStage beállítás és információ bármely munkaállomáson rendelkezésre áll. Ilyenek például a sikertelen hívások listája, a saját telefonkönyv, az iránytábla, a Foglaltsági Lámpa Mező és a billentyű beállítások. A BackStage támogatja a Microsoft Personal Profile barangolási lehetőségét, mely a szabad munkahely megválasztását és megosztását jelenti.

Otthoni és távoli munkavégzés

A távolban, vagy otthon dolgozó munkatársak is könnyen integrálhatók a cég munkafolyamataiba. A BackStage IP telefon opcióival az alkalmazottak teljes hozzáféréssel rendelkeznek a vállalati rendszer funkcióinak elérését illetően, míg a vállalati adathálózat elérését a Remote Access Service biztosítja. Ennek megfelelően elérhetik a munkafájljaikat, e-mailjeiket, hangpostájukat és a telefon szolgáltatásokat, mint pl. a konferenciabeszélgetést. A hang és adat integrációból adódó előnyök egy PC használatával otthon és a vállalattól távol is kihasználhatók.

Értékes funkciók

A Backstage nemcsak a PC-t teszi alkalmassá az asztali telefonkészülék funkcióinak kényelmes ellátására, hanem más alkalmazásokat is telefonképessé tesz. Az adat integrálás mellett a vezeték nélküli készülékek kezelését is egységessé és kényelmessé teszi.

Könnyű híváskezelés

Egy színes grafikus felületen keresztül minden telefon funkció a lehető legkönnyebben elérhető. Ezáltal lehetőség nyílik a könnyű és hatékony helyfüggetlen híváskezelésre, mivel nem számít, hogy éppen melyik telefonkészüléket vagy számítógép terminált használjuk.

Példák a szabványos üzleti kommunikációs funkciókra:

    - - hívás átadás
    - - hívás átirányítás
    - - visszahívás foglaltság és nem válaszol esetben
    - - konferencia
    - - szelektív hívás felvétel
    - - hívás eltérítés

A speciális funkciók egyik példája az üzenet- és információs rendszer elérése. A Backstage közvetlen elérést biztosít az integrált üzenetrendszerhez. A fejlett számkezelés a "+" jelet mint nemzetközi előtagot kezeli, automatikusan hozzáadja a nyilvános hálózat hozzáférési kódjához és külön kezeli a szóközt és egyéb jeleket a számformátumban. A név azonosítás egy másik hasznos funkció, amely segítségével a hívószámmal együtt kijelzésre kerül a hívó fél neve is. A név azonosításhoz szükséges információt a BackStage megkaphatja az MS Outlook kontakt listájából vagy más adatbázisból is.

Együttműködés beszédhang alapján

A BackStage integrálja a Szövegből Hang és a Hangtárcsázás funkciókat. A számítógép képes a hívó fél nevének megkérdezésére, és a kapcsolat csak akkor jön létre, ha a hívó megmondja a nevét.

Személyes eszközök

A BackStage a szám- és névkeresés felgyorsítására egy integrált telefonkönyvet tartalmaz, amelyben el vannak különítve a közös és magán kapcsolatok. A telefonkönyv a hívó fél nevének megjelenítéséhez az elsőrendű adatforrás, amely már a mobil telefonok területéről is jól ismert. Ezen kívül az adatok egy külső adatbázisból is könnyen elérhetők.

Szintén a mobil telefóniából ismert az úgy nevezett Napló (Journal), mely jegyzi a bejövő és kimenő hívásokat, ezek alapján létrehozza az elveszett hívások és az utolsóként tárcsázott számok listáját. A Napló adatai is könnyen felhasználhatók statisztikák készítéséhez.

A személyes eszközökre harmadik példa a monitoron megjelenő kezelő felület szabadon programozható a gyorstárcsázó és névtárcsázó vagy funkciógombja, amely rugalmas hozzárendelést tesz lehetővé.

A személyes támogatás további példája az adat integráció, vagy az útvonal keresési funkció.

A hangüzenet (Voice Messaging) és az Egységesített üzenet (Unified Messaging) integrálása

A BackStage hatékony hozzáférést biztosít az integrált hangüzenet funkcióhoz, ezáltal információt kaphat a várakozó üzenetekről vagy egy áttekintést az összes üzenetéről. Továbbá a név azonosítás funkció ebben az esetben is elérhető, minden egyes üzenethez megkapjuk az üzenethagyó nevét is.

További előnyök:

Csoportmunka

A név szerinti tárcsázás egy másik gyors módja a BackStage környezetben megjelenő Foglaltsági Lámpa Mező (Busi Lamp Filed) használata. Segítségével, figyelemmel kísérhető a mellékek állapota a kommunikációs rendszertől függően akár 80 mellékszám felett is. A felhasználó áttekintést kap arról, hogy a partnerállomások az alábbiak közül melyik állapotban vannak:

Egyetlen kattintással fel lehet venni a kollégák hívását és egy felugró üzenet hozható létre, amely jelzi, hogy a mellék megfigyelés alatt áll. Ugyanilyen egyszerűen megadható a távolléti információ, vagy a kollégák számára az átirányítás ki és bekapcsolása - feltételezve, hogy ehhez megvan a jogosultság. A Foglaltsági Lámpa Mező-ből a felhasználó könnyen választhat, és a beállított részletekkel rugalmas és hatékony csoportkommunikációt alakíthat ki.

Integrálás más szoftverekkel és adatokkal

A BackStage a szoftver csomagokat telefonképessé teszi, így a felhasználók közvetlenül a Windows alapú MS Outlook, Excel, Word és Access alkalmazásokból kezdeményezhetik a hívásokat. A "Hotkey" funkcióval web oldalakról is kezdeményezhetők hívások.

Az alkalmazás széles körűen használja a képernyőn megjelenő interfészeket, amelyek pl. a felhasználói adatbázisokhoz kapcsolódhatnak. A gyakorlatban ez úgy történik, hogy hívás kezdeményezésekor, vagy fogadásakor a hívott féllel kapcsolatos információ; név, korábbi értékesítési események, cím adatok megjelennek a képernyőn. Ez nagymértékben növeli a hatékonyságot és az ügyfélszolgálat munkáját. Elvileg minden Windows alapú alkalmazás használható a BackStage-dzsel egy egyszerű kezdeti beállítás elvégzése után. Többféle interfész opció létezik; pl. MS Outlook integráció, LDAP, DDE (Dynamic Data Exchange) és írott formájú is (scripting). A MS Outlook támogatást különösen könnyű beállítani, csak egy egérkattintással meg kell választani a kapcsolódó mappát.

A BackStage és a MS Outlook szorosabb integrációja további előnyöket jelent, pl. automatikus átirányítás állítható be tárgyalás esetére (a naptárban levő bejegyzés alapján), vagy időzíthetők a hívások.

Útvonalválasztás

A BackStage a bejövő hívásokat a legmegfelelőbb mellékre, csoportra, vagy külső számra tudja irányítani. A beállítás itt is nagyon egyszerű, a hívó száma, vagy azonosítója alapján történik, pl. az útvonalválasztás alapulhat a bejövő hívás előtagján, így a külföldi hívás automatikusan ahhoz az ügynökhöz kerül, aki az adott nyelvben járatos. Egy másik lehetőség az un. VIP irányítás, mely a hívót a leggyakorlottabb munkatárshoz irányítja.
Az ilyen funkciók általában kifinomult működésű Call Center-ek jellemzői, de a BackStage használatakor az ezzel járó jobb ügyfélszolgálat és hatékony útvonalválasztás előnyei kiaknázhatók. Az útvonalválasztás ezen kívül sokkal személyesebb támogatást is jelent.

A hatékony kommunikáció növekedési lépései

Kezdet a PC-ről történő híváskezelés

A PC és a telefon kombinálásával a szabványos alkalmazások (MS Outlook) telefonálásra alkalmassá tehetők.

Hozzáadott érték a vállalat számára

A BackStage könnyen integrálható más üzleti szoftverekkel, a MS Outlook, Excel, Word és Access telefonképessé válik. Az adat integrálások széles skálája áll rendelkezésre, a képernyőn felbukkanó szövegtől a hívó nevének megjelenítéséig. Egy felhasználóbarát interfész rugalmas és hatékony munkahelyi környezetet hoz létre. Az alapszintű támogatástól a teljes kiépítésű kialakításig a CT, IP és mobilitás előnyei hasznosíthatók.

Integrálás más szoftverekkel

A BackStage és a CT által nyújtott ipari szabványú interfészek további különleges alkalmazások hozzáadását teszik lehetővé. Ez azt jelenti, hogy bármilyen különleges igények is lépnek fel az Ericsson kommunikációs rendszere csatlakoztatható hozzá.

Növekedés az Ericsson-nal együtt

A hatékony kommunikációs megoldások több szintűek

A vállalat fejlődésének megfelelően könnyű a megoldások és a további előnyök hozzáadása.